6 yıl boyunca bungalov otel işletmeciliği yaparak, insan psikolojisi ve müşteri davranışları konusunda önemli gözlemler yaptım. İşte bu süre zarfında karşılaştığım bazı sürekli tekrar eden örüntüler:
-
Soru sorma ve memnuniyetsizlik: Telefonla rezervasyon yaparken müşteri ne kadar çok soru sorarsa, otelden o kadar memnuniyetsiz ayrılma eğiliminde oluyor. Detaycılığın ve mükemmellik takıntısının tatili kusursuz bir deneyim haline getirme isteğinden kaynaklandığını düşünüyorum.
-
Ankara'dan gelen müşteriler: Ankara'dan gelen müşterilerin istekleri genellikle hiç bitmiyor. Bu yüzden, bu bölgeye yönelik reklam gösterimlerini durdurmuştuk. Ancak Çanakkale ve Eskişehir'den gelenler, hedef kitlemizin altın segmenti haline gelmişti.
-
İlk karşılama anının önemi: Otel müşterisinin ilk karşılama anı, tüm konaklama deneyimini etkiliyor. İlk intiba ne kadar iyi olursa, müşteri sonraki kusurları görmezden gelme eğiliminde oluyor. İlk görüşme soğuksa, müşteri konaklamasını biraz asık suratla geçirebiliyor.
-
Şikayetlerin arkasında başka nedenler: Şikayetlerin genellikle başka sebeplerden kaynaklandığını gözlemledim. Müşteriler, rezervasyon tarihlerinde değişiklik yapmak istediklerinde bazen asılsız şikayetlerde bulunabiliyorlar.
-
Kuralları esnetmek: Bazı durumlarda kuralları esnetmek ve özel imtiyazlar sağlamak gerekiyor. Bir müşterinin memnuniyetsizliği diğer müşterileri ve çalışanları da etkileyebiliyor. Örneğin, kahvaltı saatlerini kaçırmış bir müşteri için özel kahvaltı servisi sunmak, en agresif müşterileri bile yumuşatabiliyor.
-
Jest masrafları ve kazanç: Giderlere “jest masrafları” eklemek, konaklama kusurlarını telafi etmenin yanı sıra büyük kazanç sağlayabiliyor. Ücretsiz ikramları gider olarak değil, kazanç olarak görmek gerekiyor.
-
Samimi imajın önemi: Çok profesyonel ve şık bir imaj yerine, orta karar bir imaj sergilemek daha samimi ilişkiler kurmaya yardımcı oluyor. Fazla şıklık bazen soğukluk yaratabiliyor.
-
Bungalovların lüks algısı: Bungalovlar, sakinlik ve huzur amaçlı tasarlanmış olsalar da, çoğunlukla gösteriş amaçlı konaklama olarak tercih ediliyor. Fiyatları genellikle her şey dahil 5 yıldızlı otellerle yarışıyor.
Bu gözlemler, hem otelcilik sektöründe hem de müşteri ilişkilerinde daha etkili ve tatmin edici bir deneyim sunmak için önemli dersler sağlıyor. İleride bu sektörde çalışacaklar için değerli bir bilgi kaynağı olabilir.
